KLOOK客路—给你不一样的旅行体验

随着交通的越发便利,旅行已经成为我们生活中不可缺少的一部分,自由行这种体验式旅游亦在蓬勃发展。行业内不乏有诸多旅企将视角聚焦在目的地端的深挖与探索中,KLOOK便是其中的领军企业。他们往往能提供给大家更为便利的旅行体验,KLOOK有怎样独特的魅力能做到这一点呢?我们有幸采访到KLOOK中国区负责人安文以及中国区市场负责人高鸣女士,让我们一同揭开这神秘的面纱。

Q:KLOOK客路 APP上大多为出境类的产品,内地的旅行产品较少,例如北京。未来是否会注重入境旅游这一块?

安文先生:首先,目前KLOOK客路针对中国的用户主要是提供出境一块的服务。而入境旅游产品如北京的旅游服务很多是为外国人设计的。在入境游这一块,KLOOK客路需要一个平台来嫁接外国旅客来中国游玩。旅游其实是宣传国家的一张名片,对于提高一个国家,或者是一个城市的吸引力是十分有帮忙的。尤其是在国家“一带一路”的政策下,例如西安、甘肃此类外国人来到中国想要作为第一站的城市,这些入境游产品是KLOOK客路需要继续深入的。其次,外国游客来中国旅游存在一些痛点:第一是支付,在一些景点,外国游客没有微信、支付宝,支付商品就成了难事;其二是语言,大部分国内的景区除英语、日文、韩文外其他语言服务较少。KLOOK客路目前可提供11种语言服务,并且可以把每个景点的内容以图片、视频或文字的描述专业化地呈现出来。这样一来,外国游客只需做一个预订,整个支付、语言体验的难点都可以直接打通。

高鸣女士:从产品方面看,KLOOK客路对于中国内地的用户,更多面向的是中国出境游。一方面是由于中国出境游,尤其是自由行的数量正不断增长。另一方面,KLOOK客路在境外的特色游玩产品方面有着非常大的优势,可以满足大部分中国出境游用户从大众的刚需到小众的特色体验需求。

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Q:目前KLOOK客路入境板块,占整个产品的比例是多少?

安文先生:目前外国游客入境中国的签证服务有很大的提升空间,一旦提升,将能大力推动入境游市场的发展。

Q:入境游对于整个旅游业来说比较重要,国家也十分重视入境游。客路在入境这一方面有什么样的目标或者说野心?或者帮助中国的旅行社去达到什么目标?

安文先生:也不能说野心,KLOOK客路十分看好入境游这一块。因为中国有许多世界闻名的旅游资源,像西安的兵马俑还有黄山等旅游景区。中国入境游不缺少资源,KLOOK客路更多的是想通过提高技术端,把不同的海外客群带到中国来。在这个方面,KLOOK客路会配合国家的相应政策来扶持入境游板块。

高鸣女士:在入境方面,KLOOK客路的优势在于能以一种较创新的营销模式来更好地连接境外的用户。比如KLOOK客路在东南亚开展了非常多的线下旅游嘉年华,一场活动能吸引了当地大约十万本土的用户参与到其中。

Q:一般入境游,是否都只是吸引到北京、上海此类一线城市?

回答:其实不是,我们刚才提到的西安等城市也是国外游客入境游的热门。我们与当地政府或景点进行过一些沟通,现在中国的一些景点是有针对境外游客营销的投放预算的,但是由于没有办法直接触到当地的用户,他们缺少有效的营销投放渠道。而KLOOK客路拥有客户的C端,可以直接触达境外用户,把中国的形象精准地投放给那些对中国有兴趣的用户,比如西安也是外国游客入境的热门城市。而目前境外的游客来中国,这一部分的投放效率并没有特别高。

Q:KLOOK客路已经拥有精准营销了吗?

安文先生:目前KLOOK客路在与许多国家的旅游局进行合作洽谈,比如新加坡、日本、韩国的旅游局等。同时我们也在与国内知名的景点进行合作洽谈。

Q:KLOOK客路如何定义一个好玩、年轻、酷的品牌形象?

高鸣女士:总体来说,KLOOK客路将“酷”定义为wow the moment。KLOOK客路这个平台一直在为用户创造惊喜的瞬间。而令人wow的瞬间,也有几种类型:首先有一种类型,这个类型下的产品小众且新奇,比如说到新西兰开一次挖掘机此类独特体验;还有一类是有难度的产品,比如像跳伞这类极限运动,敢于挑战极限,对于年轻人们来说是一件很酷的事情;其次是一些深入到当地的体验,比如“一日巴厘岛人”,游客可以与当地人的生活进行深度地互动,不走寻常路。还有一些刚需类的产品,使用KLOOK客路可以让你的旅程比其他游客更快捷便利。例如别人要等一个小时排队,而你完成进园只需两秒钟,这也是很酷的。

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Q:KLOOK客路会提供这样的产品,例如别人都要排队,但是KLOOK客路 APP的客户可以直接进园吗?

高鸣女士:对的,由于我们有很扎实的技术的基础,并且有一个充分的供应链资源,可以允许我们做到API级别的对接,这样的技术可以让我们的用户得到最及时的服务。

安文先生:除了旅行需要“酷”之外,KLOOK客路还强调高性价比。作为一个电商平台,尤其我们的目标客户是年轻人,他们并没有那么的富裕,KLOOK客路将保证整个旅程的性价比。KLOOK客路以平台的模式去运营,相对的整体承接能力更强一点,因此KLOOK客路会保证我们的产品更具有价格竞争力。

Q:现在行业内都比较透明化了,未来若有相似产品,KLOOK客路的优势在哪里?

安文先生:将这个问题分为两个部分去讨论,头部产品和中长尾的产品。关于头部产品,因为KLOOK客路是一个全球平台,我们拥有来自全球的用户,体量一定比做单一市场的用户量更大,给到商户的用户量越大,成本就更具竞争力,最终需要考虑的只是产品的定价。关于中长尾的产品,在线化的程度非常低,很多中长尾的产品还没有得到充分的开发。比如,首尔的一家卖墨鱼饼的夫妻店,从来没有接触过电商,KLOOK客路帮助他们上线;还比如说像台湾的猫空缆车,在此之前从来没有在任何的OTA上售卖,KLOOK客路也帮助其转移至线上售卖;还有如香港半岛酒店的直升飞机,三千块钱半小时的定价是很贵的,且之前只提供给半岛酒店的客人,而现在通过我们的平台,此体验可以面向所有顾客。这些之前已经存在的产品,KLOOK客路帮助他们上线,我们也拥有了许多这样的独家产品。很多中长尾的产品还没有得到充分的开发,我们也会与一些销量很大的商户一起创造新的产品,这些产品也是独家的。KLOOK客路也会用各种各样的方式进一步细化供应链。

Q:目前KLOOK平台只是针对于外来游客吗?之后会不会做成一个全球化的大众点评网?

安文先生:这个问题非常有意思。给您举个例子,对中国人而言,对于菲律宾的旅游项目并不熟悉,但是对菲律宾来讲,KLOOK客路是当地非常大的一个OTA。许多菲律宾人选择境外旅游时,会选用我们的APP。在他回到菲律宾之后,使用KLOOK客路会发现本地也有许多游玩体验。其实周末出去玩也是一个刚需,就和国内在小假期去周边城市旅游是一个性质。菲律宾本地人借助KLOOK客路在菲律宾玩的比例是非常高的,对当地人而言,本地的景点如海洋公园等也是周末休闲的好去处。KLOOK客路给本地人提供了较好的移动端体验,价格又有保障,确认又快。KLOOK客路在国外之于游客就如美团或大众点评,KLOOK客路在如日本、韩国、新加坡、泰国、香港、澳门这些地方也有推荐餐饮,这些地区的本地人使用KLOOK客路的频次明显高很多。

高鸣女士:其实当地居民是个很大的群体,比游客的体量大上许多。

Q:KLOOK客路将来会怎样贯彻现有的品牌形象和精神?

高鸣女士:KLOOK客路是一个秉承初心的公司。我们一直保持专注与目标不变,这里有个很有趣的实例:我们建立初期,有一个PPT,这个PPT是我们老板在2015年做的,上面写着我们2015到2020的目标,这个PPT我们一直没有变过,我们也一直顺着我们的目标一步步走下去,一直坚持贯彻我们的初心。KLOOK客路品牌的初心由尼泊尔的故事演变出来,一路走来KLOOK客路一直奉行一个理念,那就是把便利和探索带给全球的用户。只要我们的初心不变,我们也会吸引和我们相似的人才,大家一起努力去追求同一个目标,KLOOK客路就会自然而然的发展得更好。这里还有 一个很有趣的洞察,世界上每个地区的游客都不太一样,每个地区本地人的想法也不同。就像东南亚的人特别喜欢线下活动,有的人就是特别喜欢参考KOL的意见。因此KLOOK客路会有一个中心化的品牌形象和品牌标准,遵从一个中心化再加上本地化的策略,去探究怎么样传达给用户,怎样去了解当地人的需求,再反馈到自己的产品上。

Q:中国市场相比于其他国家的市场有什么特色?对于中国市场KLOOK客路会做什么不一样的改变?

安文先生:中国对KLOOK客路是非常重要的市场,中国出境游人数及出境游客的消费能力不容小觑。KLOOK客路将持续关注,一是关注供应链,因为它的碎片化产品市场非常散,且SKU的数量非常多。二是专注于针对于中国人的服务。KLOOK客路会不断地去打磨和加强旅游产品。

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Q:您所提到的中国的服务是指中国旅游服务质量参差不齐吗?

安文先生:并不是,中国的旅游服务产品较多,因为SKU比较多,遇到的问题比较单一。比如说客服的问题,关于机票和酒店,基本上都是咨询退改服务,问题相对比较常规。而KLOOK客路客服遇到的问题却包罗万象,可能会包括我要怎么去找你们的车?我跳水之前,我浮浅之前要准备什么东西?我跳伞之前需要准备什么东西?我去这个主题公园,这个主题公园有ABC三个套票,我应该买哪一个?我去黄石公园坐直升飞机看到的景色会是什么样的?这些问题的确很难回答,为了对应这些问题,KLOOK客路就将产品及对应的知识做沉淀。在KLOOK客路看来,非标品的服务是非常重要的。每个国家的习惯会不一样,所以客路会针对中国游客的偏好,来提供更好的服务,例如提供中文导览,行前微信通知,机场接送的举牌等等。

Q:能给我们推荐几个比较新奇好玩的体验项目吗?

高鸣女士:有许多。比如前一段时间我去澳洲体验的追鲸船项目。观鲸是特别好的体验,这些鲸鱼在你身边翻跟头,跟你交流,你会感叹世界上还有这种神奇的生物。还有直升机项目,可以用另外一个方法去看不同的城市。另外还有蹦极之类的极限运动,蹦极会使自己豁然开朗。

安文先生:那个蹦极的体验我也很喜欢,我买的是蹦极加上荡秋千的套票,这个荡秋千在抖音上热度也很高。还有我们在菲律宾与鲸鱼一起游泳的项目,我一直很想体验。

高鸣女士:还有日本的Team Lab,在KLOOK客路还没有上那个票的时候,操作流程很麻烦,要在官网上一步一步操作,回来之后我就跟同事说这个活动真的非常好,希望我们BD的同学上线一下,之后KLOOK客路就上线了这个产品。

安文先生:KLOOK客路能够从技术上解决产品的问题,例如我刚刚提到的周杰伦演唱会门票,因为我们是一个flash sales,它是一个30分钟内的抢票。之前海外抢票网站的体验没有那么好,需要不停地刷新,看这个票还有多少。我们在操作的时候会给到一个网页,专门针对周杰伦的一个页面,你点进去之后就自动开始排队,它会告诉你现在排到第几位,剩下的票还有多少。你也可以退出APP,不需要一直刷新网页,轮到你的时候就会有一个通知,给你五分钟的时间完成交易。我举这个例子的原因是想说明,很多产品有它的产品特性,我们会通过一些技术的方法,让这个购买的流程更加顺畅。

Q:KLOOK客路之后会更有针对性地和年轻群体做互动吗?

高鸣女士:会的。KLOOK客路现在正有指向性地在年轻人喜欢的平台上面输出一些内容,因为很多好玩的玩法大家还并不知道。KLOOK客路将不同的玩乐项目完整地展示到平台上跟用户沟通,如小红书、抖音,都受到了很不错的年轻用户反响。同时KLOOK客路也会招募校园的旅行体验师,比如说像姚舜。目的是为了给年轻用户展示另一种生活方式,我们塑造这样的榜样去展示不同的未来职业选择。KLOOK客路还会开展一些年轻人喜欢的营销活动,比如去年我们开展了一场活动叫无表情过山车大赛。KLOOK客路与香港海洋公园合作,招募了很多年轻用户,在每一个过山车座位前面放置了摄像头,而检测无表情是有非常严格的要求的,如张嘴不能超过几秒,闭眼不能超过几秒。我们总共招募了30多个参与者,一半是KOL,并把整个活动过程拍摄下来,现场非常有趣。KLOOK客路希望鼓励一种不一样的玩法,你当然可以有表情地坐过山车,但是你也可以没表情坐过山车,让用户多体验一些自己没有经历过的事情。

Q:例如无表情过山车的这种营销方式,是希望达到一个什么样的目的?

高鸣女士:当时,KLOOK客路宣传的口号为“用KLOOK客路预订全球过山车”,过山车项目一般在乐园内,我们拥有全球乐园门票预订的各类产品,我们想利用无表情过山车这种新颖的营销模式,介绍全球有意思的过山车体验项目,同时推广一种新奇的玩乐模式。当时“无表情过山车”活动最终的大奖,为过山车十年的免费体验,饱受客户欢迎。

在自由行出游方式越来越普遍的当下,KLOOK客路会带给我们怎样新的惊喜,让我们拭目以待吧。

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