酒店前台看到的男女关系,有多乱?

社会观察家

ELLEMEN

如果要问哪个职业最能见识世间百态,那么“酒店前台”一定会出现在提名之中。

对于前台们来说,办理入住退房、打印发票等日常工作并没有太大难度,这份工作真正考验人的,是与形形色色的客人打交道的能力。有经验的前台,一定是察言观色的能手,自然那些混乱的男女关系也在他们眼中无处遁形。

今天我们和三位酒店前台聊了聊,他们观察到的男女关系,真的很混乱吗?

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我自己是学酒店管理专业的,毕业之后顺理成章地进入酒店工作,到现在也有两年了。我所在的这家酒店是国内一个地产品牌投资的商务型酒店,对标五星级,房价的话,大床房800块左右一晚。

前台的工作没有太大的难度,一般就是办理入住退房,开发票这些。我们一周五天班,每人一周轮一次夜班,晚上10点半上班,早上7点下班,大家可能觉得晚上也没什么人,前台应该挺轻松自由的吧?其实不是,那些预订部门都下班了,所以我们前台就要自己把第二天的订单都给处理好,过夜审,还要开白天的发票,都忙完基本也差不多凌晨了,这时候可以稍微休息一会儿。

不过你也知道,夜班碰到的客人和白天不太一样的,说几个印象深刻的观察。

夜班经常会遇到带小姐来的,虽然我每周只上一次夜班,但每次夜班都能碰到两三个这样的客人,如果是七夕之类的节日就更多了。

他们大多在凌晨1点到3点之间出现,有意思的是,一般都是男的来开房,小姐为了躲避登记就偷偷躲在电梯口,因为一旦被抓到就挺麻烦的。但他们不知道的是,酒店的保安大哥即使在夜班也会目不转睛地盯着摄像头,一旦发现这样鬼鬼祟祟的情况就会立马打电话告诉我。

其实这样的男女我们前台做久了都能看出来是个什么关系,当然酒店对于这种事情的态度是不允许的,但是咱也没有证据证明他们就是来干这个的对吧?所以一般也不会戳穿,不过登记还是要登记的,我们有这样的要求。

于是我就会对那位男客人明知故问:请问您有朋友吗?如果有的话要来登记哦!他们一般都会不耐烦地说没有没有,那保安就会直接把小姐带过来,告诉她必须登记。

小姐们应对的话术惊人地统一:我就上去坐一会儿,拿个东西,顶多半小时,这要登记干嘛?反正就千方百计不想登记。我内心想着:半小时应该都完事了——不对,应该不用半小时,哈哈。但表面上,我还是要有耐心地解释:只要上去就要登记哦!

其实这时候他们已经有点急了,我就看准时机开展我的套路。因为这种客人都是没有在网上预订过,直接跑到酒店来的,那我就会说不好意思,现在只剩下套房了。真实原因是,卖套房我们拿的提成更高,卖出一个套房我能拿100块左右。外行人可能不知道的是,前台也是有销售指标的,完不成照样被领导批评,所以我们压力也很大。

对于这样的客人来说,套房跟普通标间也就差个几百块钱,他们可能也不缺钱,所以我很少碰到会拒绝我的,一般男客人就急头白脸地订了套房上楼了,而我则成功赚到一笔。半小时后,小姐果然下来了,真是说到做到。

除了这样的客人,其实那些情人关系的我们也能看得出来。首先,在共同来酒店入住的男女中,情人和年轻小情侣比较多,但基本上夫妻关系的很少。办入住的时候要看身份证嘛,如果两方年龄差距比较大,也不是一个地区的,是情人关系的概率就比较大。

让我诧异的是,有时候原本看起来年龄没有差很多的一对男女,可能女生打扮比较成熟吧,结果一看身份证,是02年03年的,才刚成年,那位看起来很老练的男客人比她大10岁,甚至20岁也有可能。他们之间表现得很亲密,也让人捉摸不透他们具体的关系。

其实酒店里的男女关系是挺混乱的,有些喝醉的人会来前台问,有没有那种服务啊?当我明确告知没有后,有些人就会说:老板,你这个酒店做得不行啊!

这还算好的,我刚进酒店时还听说过一起强奸案,来办理入住的时候女方喝醉了,男方直接为两人办理了入住,结果第二天警察直接上门把他们那个房间查封了,我后来也是听经理说才知道怎么回事儿。

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严格意义上来说,我不算酒店的全职前台,我是大学毕业后在一家本土酒店做了管培生,中间轮岗时曾经到前台工作过一段时间。

这家酒店怎么说呢,算不上大型酒店,但是因为在一些省市有连锁店,而且非常讲究客户服务,所以虽然客房单价在同类型酒店里偏中上,入住率还是蛮高的,碰上会议之类的活动还会经常满房。

其实在前台这段时间我还是见识到了不少酒店业的潜规则的,比如说吧,不同来源的客户其实会有些暗暗的区别对待。国内的酒店客户主要分为三种:会员、团队还有OTA,所谓的OTA就是通过线上平台预订的客人,这类客人对我们来说是非常重要的,因为我们酒店在线上平台一直保持着4.9分的高分,所以对每一位线上客人都非常看重,我们会做好备注,还会有工作人员专门迎接,当然,会员和团队客人也不能忽视,只是因为他们没有线上点评权,所以这算一个“劣势”吧,也会让我们轻松一些。

头脑灵活也是很重要的,尤其前台就是和人打交道的工作。有一次我和带我的师傅一起上班,就发生了这样一件事情。

那天晚上10点,一位女士来开房,她当时处于清醒状态,身上也没有酒味,是完全有民事行为能力的,她拿出自己的证件登记后就上楼了,全程没有异样。办理入住的时候,我发现她和我来自同一个地级市,所以印象就比较深。

过了两三个小时,来了一位男士,他自称是那位女士的朋友,要求上楼——因为我们酒店的电梯是需要刷卡才能运行的。碰到这种情况,我们都是会打电话到房间里询问客人,“先生/女士您好, 有一位某某先生/女士说是您的朋友,他/她能够上来吗?”但是那天我们打到房间打不通,那位男士给那位女士打电话也不通,于是他给我们看了和那位女士的聊天记录证明他们认识,并且报出了她的房间号。

按照正规操作,我们应该是不能放他上电梯的,我们也很怕出现任何问题,比如说发生不好的案件,警察来找到我们,这对酒店也是有影响的,但在实际工作当中,规矩是死的人是活的,我们不可能因为这个事情而为难客人,因为在酒店行业客人是最重要的,必须一切以客人为中心,所以我们让他做了访客登记,写了自己的身份证号和电话并签字,才让他上去。我当时想,如果他们真的是朋友的话,那位女士会给他开门放他进去,如果不是朋友的话,酒店有安保人员的,也不存在他硬闯这个问题。

后来他应该是敲门把那位女士敲醒了,也不知道他最后什么时候离开的,但第二天一早发生的事才真正吓坏我们。

7点多钟的时候,客人们陆陆续续开始下来吃早餐了,这时候一位提着小包、看上去30多岁的女士找到我们,说在自家沙发上捡到了我们酒店的一张房卡,我们当时大概猜到什么情况了,但没有联想到那位男士,我们把卡拿到读卡器刷了一下,系统显示出了房卡主人的名字,我和我师傅当即反应过来是昨晚那位女士。

但作为前台,我们肯定要自圆其说,总不能说是你家老公跑出来偷吃然后把卡带走了吧?我师傅比较老练,他说这是我们酒店的卡,但已经失效,是没有入住的,感谢这位女士把卡送回来。那位女士又确认了一下,这张卡没有人入住?我赶紧接话说确实没有人入住。

从个人角度来说,我觉得这件事情我们做得不对,但是从一个大局上来考虑,我又觉得这样做没有问题,因为那位女士一旦说出去,我们酒店肯定作为责任方是跑不掉的,其实出了很多事情之后,酒店也是弱势群体,但社会舆论和法律一般都声援消费者,很少会帮助商家,所以我们当时也是不想看到闹出事才出此下策。

当然了,我们是不可能把房卡刷出来的信息给这位女士看的,这样做是侵犯其他客人的隐私权,如果客人强烈要求要看的话,我们会请他/她先去报警,只有公安人员来才能看。

这位女士听完我们的解释就将信将疑地走开了,毕竟她本来就没有证据,但她没有离开,而是走到酒店外面的前厅坐着,像是在等什么。她前脚刚走,昨晚那位女士就睡眼惺忪地下楼到前台说房卡掉了。我一边温和地说没事,房间给您退了,一边心想,这个女人还不知道自己逃过了一劫。换班后,经理还特地在群里提醒大家,防止此类事件和酒店扯上关系。

其实男女关系混乱的事情,大小酒店都存在,这是不可避免的,只是说看有没有出事而已。比如说半夜突然有一位浓妆艳抹的女士踩着高跟鞋,很妖娆地走进来,电梯那里有人等着接她一起上去,这时候作为前台,我们只能装作没看见——然后她一个多小时就下来了,你觉得能是正常的吗?但这也不能说是违反社会公序良俗,毕竟这在酒店业是难以避免的。

我们前台有时候也很为难,毕竟现实生活中不可能事事按照规定来操作,也要通过我们察言观色。比如忘带身份证这件事,有的客人感觉比较正常,那么他只要给我们看一下身份证照片,我们也是可以给你办入住的;但有的客人,我们直觉有点危险的,哪怕给我们看照片,我们也会推说机器只能读实体身份证。

还有一种情况,如果碰到醉酒得厉害的客人,我们一般直接告诉他/她满房了。因为醉酒后发生呕吐,可能会呕吐物堵住气管窒息而死,这是很吓人的,酒店方也有连带责任,会罚款或停业整顿,所以我们宁愿不挣这个钱,也不会让这种客人住进来。

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前台就是一个能让人迅速看到人间百态的工作。

大三的时候为了赚点零花钱,我在学校附近的宾馆找了份前台的兼职,薪水70块钱一晚上,专门上夜班,晚上7点到白天7点,到了后半夜能睡会儿觉,也不耽误白天上课。

我去了之后就开始给客人登记,做点杂活,比如帮客人买点零食饮料,或者换一下洗漱用品,一般到了一点以后也就不太有人来了,我就可以在大厅里睡觉了,如果有客人来会再把我摇醒,就给他们登记一下,一晚上接待十来个客人顶多了。

会来我们这里住的主要就是附近的学生,或者来这里出差、旅游的客人。虽然我们学校周围都是工业园,但平时工人一般是不会来住店的,只有劳务派遣公司在把新工人带进工厂前,会到我们这儿来落脚一两个晚上。但有一次我碰到一个19岁的女生来住店,她是附近厂子里的——我之前去工厂打过日结工,惊讶地发现那里年轻姑娘居然很多——这个来住店的女生当时生了第二个娃,在我们宾馆最便宜的房间住了几天就走了。她比我还小,我当时有些可怜她,感觉她的人生已经肉眼可见地毁了。

还有一种情况,一对大学情侣,男生把女生肚子搞大了,他们的家长来处理这些事情,也会在我们宾馆住。

虽然夜班接待的客人没有白天多,但也碰到了不少“奇葩”。嗑过药的客人前脚刚入住,不到十分钟派出所就派人来做尿检,闹了半天才顺利尿检完,这个客人是我来交接前老板登记的,所以全程他慌得发抖,这次之后我才知道,只要嗑药有过案底的,住宾馆不出意外都马上会有警察来找你做尿检——除非你住那种黑旅馆,不需要登记身份信息。

找小姐的,那我碰到的就更多了。除了附近厂子里的男性,也有从打扮就能看出来还在念书的学生,还有不少黑人跑来很露骨地问我“Any girls here?”我们学校的留学生项目有很多黑人参加,但碰到这种我们老板就会直接和我说别给他房。

我们宾馆是不提供这种特殊服务的,因为这边管得挺严的,如果被查到宾馆很容易被查封,我们老板比较正直也不差这点儿钱,所以是不会接触这种灰色产业链的。但是情趣用品我们是提供的,严格来说不是我们提供,而是我们有合作商,他们会放一些自己的产品在房间的柜子里,最后收入和我们五五分成。

客人们一般都有自己的渠道联系到小姐,经常半夜我睡到一半,进来一个或几个浓妆艳抹的女孩子,问我xx房间在哪里。一般这种懂得都懂,也就不登记,放她进去了。有的只过一会姑娘就下楼打车走人了,有的要到第二天才离开。印象比较深的是,有一回俩小伙子订了个标间,还叫了两个姑娘。

我们这儿倒是没上演过什么捉奸的剧情,但是偷情的事情应该是有的,如果我的判断没错的话。一般这样的客人看上去就不像夫妻,而且他们往往不是一起进来的,而是一前一后——一个人先来,之后另一个人再说自己上去找人。或者如果在登记身份证的时候神色比较紧张抗拒,甚至提出只登记一个人的时候,也基本可以确定他们的关系不是很正常,这些都是作为前台观察得多了能看出来的。

不过和其他酒店不太一样的是,这种关系的男女我碰见比较多的不是中年男人,而是年长的女性带着英俊小男生,年龄比较悬殊的,一般都差个十几岁,比如20多岁的男人和30多岁的女人,30多岁的男人和40多岁的女人。你问我怎么看出来他们关系的,很简单,这种时候掏房费的一般都是女人呀。

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